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原标题：从宝马MINI冰淇淋事件谈互联网时代舆情应对

4月20日，作为全球知名豪车品牌的宝马因为一盒冰淇淋引发的舆情迅速冲上了互联网热搜榜单，而随后宝马MIN连发的两条道歉微博不仅没有平息事态，却导致舆情更加不可收拾，陷入了史无前例的舆论旋涡。那么，透过此次宝马MINI冰淇淋事件危机公关风波，我们应该如何把握做好互联网时代的舆情应对之策呢？

快速响应、及时发声是第一要务。舆情本身具有突发性、不可预测性，加之在网络的快速传播和推波助澜下，一些看似普通的舆情往往可以取得爆炸性的传播效果。如果出现舆情后未能作为及时有效的回应和干预，就会丧失话语主动权，让真相跑在谣言之前，导致舆情的发酵，甚至形成舆情狂潮。从此次宝马MINI舆情应对来看，4月20日舆情零星爆发，20日14:12，“MINI中国”首次发布致歉声明。回应时间不可谓不快，仅从宝马MIN应对及时性这一点来说，此举值得肯定。

直面核心、真实透明是应对之道。舆情回应的核心目的是通过当事部门的权威发声，及时消除公众对舆情真相的各种猜测和质疑。因此，必须从舆情中抽丝剥茧，针对公众关切的热点和焦点问题作出客观、真实、透明的权威性回应，更要防止避重就轻，甚至转移话题，进而衍生新的舆情。宝马MIN舆情的原本燃点是工作人员发放冰淇淋时，疑似区别对待中国和外国访客。但宝马MIN第二份道歉声明称视频中的“老外”是员工，并呼吁公众对两位涉事礼仪小姐姐给予理解和宽容。此番操作不仅没有平息公众对其“双标”的质疑和愤怒，相反却让公众对“老外”员工的真实性和企业态度、立场产生新的质疑，引发舆情进一步发酵升级，招致舆论跟进抨击，一场品牌盛宴瞬间变成了一场品牌危机。

敢于担责、态度诚恳是重要原则。舆情事件发生后，如果当事主体高高在上，呈现的态度与公众的期待不能同频共振，选择“甩锅式”回避责任，敷衍公众，极易走向情绪激化、情感对立。从宝马MIN的两次致歉声明看，第一次回应虽然体现了企业对于加强员工的管理的诚意和决心，但一带而过的文字缺失了对公众的情绪补偿，显得不够真诚。而二次回应中采用问句形式指责公众对工作人员少了“宽容”，在“甩锅”的同时，涉嫌道德绑架，无疑给宝马MIN的舆情发酵提供又一“燃点”，被网友嘲讽为“史诗级灾难公关”也就不足为怪了。

总之，通过对宝马MINI冰淇淋事件危机公关的比较分析，笔者认为互联网时代舆情并非洪水猛兽，只要我们直面舆情核心，勇于承担责任，敢于还原和承认事实真相，不回避掩饰、避重就轻，第一时间开诚布公地发声，及时将真实、准确的信息完整、透明地呈现在公众面前，让真相跑在谣言之前，就能够真正有效化解舆情危机，甚至化危为机、转危为赢。（李坦）